Por: Stella León
La historia del servicio al cliente nace en el siglo XVIII con el incipiente pero poderoso invento del teléfono. A mediados de los 90 nacen las normas ISO con los primeros estándares de atención al cliente y calidad en el servicio. Le sigue el surgimiento de los call centers y más adelante, en el siglo XX, los chats en vivo, el correo electrónico, el sistema CRM, Help Desk y así sucesivamente la evolución que no se detiene.
Hoy en día todos hablan del servicio al cliente. Las empresas se jactan en comunicar su oferta de servicio ante las demandas inalcanzables que exige su audiencia, y con ello destacarse de sus competidores. Sin embargo, algunas marcas, por descuido, pueden caer en la trampa de la rutina. Se trata del programa que ya está programado o de la confianza en el colaborador que sabe de memoria sus mensajes clave para atender al público, muchas veces aburrido, tampoco visualiza expectativas de crecimiento, y así lo escuchamos al otro lado del auricular.
Las marcas deben comprender que recibir likes en sus atractivos post, que tener un call center con innumerables personas preparadas en varios idiomas, que habilitar líneas 1-800 en cualquier lugar del universo, que facilitar correos vía sus páginas Web, o que las mil y una plataformas disponibles en la existencia digital no son garantía de satisfacción de sus clientes y consumidores. Repito, no son garantía.
No se debe confundir la oferta de servicio al cliente como una humareda que se desintegra en la atmósfera del día a día, con la construcción de una cultura de servicio al cliente que se huele y se vive en la piel de los colaboradores de una empresa, quienes siendo leal a ella, procuran atraer la lealtad de aquellos a quienes sirven y atienden. La primera se fundamenta en tecnologías e inteligencia artificial; la segunda, en las personas, en la organización, en la marca.
Comparto mi experiencia personal de la semana pasada que concluyó en mi decisión de cambiar de empresa de servicio de mantenimiento de plantas ornamentales. Durante los últimos dos meses estuve solicitando materiales, cambio de un par de plantas, solicitud de sugerencias de tipo de plantas para sustituir y cotizaciones. En este periodo proactivamente di el seguimiento vía llamada y WhatsApp. Hablé con diferentes personas que parece que ellos turnan para contestar, y por tanto, no tenían la secuencia de mi caso. Una y otra vez me prometían para la semana siguiente, si yo no escribía a ellos les importaba menos. Las excusas fueron el aperitivo y la dejadez, el plato fuerte sobre la mesa..
Sucedió lo esperado, como las películas que has visto varias veces y conoces el final. Fracasó el gran imperio de la lealtad. Fracasó aquello que no forma parte del ADN de una empresa. Como a otros tanto, ellos sueñan con el concepto de servicio, mas no viven una cultura de servicio al cliente. Su gente trabaja, su gente no vive por y para la marca. Así ellos, así muchos.
Las marcas deben proteger todos los canales a través de los cuales generan una experiencia para sus clientes y consumidores. Deben velar ante todo por el trato personalizado, velar que cada individuo que reciba un servicio se sienta importante. Es muy fácil participar y conectar en las buenas; más importante aún es hacerse presente ante la insatisfacción de quienes son la razón de ser de la empresa.
Y tú, ¿qué haces para ofrecer excelencia en el servicio? ¿Cuál es tu magia distintiva?
