Por: Arantxa García
En el manejo de crisis, la forma en que se controla el mensaje puede ser tan valiosa como la solución al problema. Los recientes acontecimientos han demostrado cómo una comunicación inadecuada puede agravar una situación en lugar de mitigar sus efectos.
El 29 de enero de 2025, un avión de la aerolínea American Airlines, con 60 pasajeros y 4 miembros de la tripulación, chocó con un helicóptero militar mientras se acercaba al aeropuerto Ronald Reagan de Washington DC. No hubo supervivientes, según informaron las autoridades tras el rescate de los cuerpos sin vida de 28 personas. Este trágico incidente puso a prueba la capacidad de gestión y comunicación de diversas partes involucradas. La rapidez con la que se difundió la noticia y las distintas interpretaciones que surgen reflejan la importancia de la narrativa en el espacio público. En un entorno donde la información viaja a gran velocidad y los actores buscan imponer su versión de los hechos, el control del mensaje se convierte en un factor determinante para preservar la reputación de una marca o institución.
El desafío en este tipo de situaciones radica en la coherencia y el tono de la comunicación. Una respuesta tardía o mal estructurada deja espacio para la especulación y la desinformación, lo que amplifica la crisis. Por otro lado, una comunicación transparente, precisa y empática permite construir confianza y minimizar el impacto negativo.
Evaluar la situación antes de responder es esencial para comprender completamente la naturaleza y el alcance de la crisis. Posteriormente, se debe desarrollar un plan de comunicación que incluya mensajes clave, portavoces designados y canales de comunicación adecuados. La transparencia y coherencia son fundamentales para mantener la credibilidad y la confianza, mientras que el monitoreo y la retroalimentación permiten supervisar la reacción del público y los medios, ajustando la estrategia según sea necesario.
Un elemento clave en la respuesta a crisis es la aparición de los líderes de la organización. Un video del CEO expresando empatía, explicando las acciones tomadas y asumiendo responsabilidad puede marcar la diferencia en la percepción pública. Este recurso humaniza la marca, refuerza la confianza y demuestra un compromiso genuino con la resolución del problema. Actuar con rapidez es indispensable para controlar el mensaje.
Este caso resalta la necesidad de contar con estrategias bien definidas para gestionar la comunicación en momentos críticos. No se trata solo de solucionar el problema, sino de garantizar que el público vea un manejo responsable. Las empresas y líderes que dominan el arte del control del mensaje tienen mayores probabilidades de salir fortalecidos de una crisis en lugar de ver su reputación deteriorada.
